Citizen Development Training Course

Εισαγωγή.

Κάθε ένας από εμάς εξυπηρετεί πελάτες, παρέχοντας μια θετική εξυπηρέτηση πελατών στους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας και δημιουργώντας ευκαιρίες για επαναλαμβανόμενη επιχειρηματική δραστηριότητα είναι σημαντική.

Το μάθημα της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατών θα εξετάσει όλους τους τύπους πελατών και πώς θα τους εξυπηρετήσουμε καλύτερα και θα βελτιωθούμε στη διαδικασία. Οι συμμετέχοντες θα έχουν στη διάθεσή τους ένα ισχυρό σύνολο δεξιοτήτων που θα περιλαμβάνει συναλλαγές πρόσωπο με πρόσωπο, τηλεφωνικές τεχνικές, αντιμετώπιση δύσκολων πελατών και δημιουργία επιχειρήσεων επιστροφής.

Σκοπός

Κάθε ένας από εμάς εξυπηρετεί τους πελάτες, παρέχοντας μια θετική εξυπηρέτηση πελατών στους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας και δημιουργώντας ευκαιρίες για επαναλαμβανόμενη επιχειρηματική δραστηριότητα είναι σημαντική.

Αυτό το μάθημα Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών έχει σχεδιαστεί για να εξοπλίζει και να βελτιώνεται. Οι συμμετέχοντες θα έχουν στη διάθεσή τους τα βασικά προσόντα και τις γνώσεις που απαιτούνται για το προσωπικό της πρώτης γραμμής για να χειρίζονται τις επαφές με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και προσωπικής επικοινωνίας, μέσω τηλεφωνικών τεχνικών με δύσκολους πελάτες και με επιτυχία την επιχείρηση επιστροφής.

Εκπαιδευτικά οφέλη.

• Προσδιορίστε και καλύψτε τις προσδοκίες των πελατών
• Επικοινωνήστε αποτελεσματικά με τους πελάτες
• Διαχείριση των αντιλήψεων των πελατών
• Αντιμετωπίστε διαφορετικούς τύπους πελατών
• Απαντήστε αποτελεσματικά στις προσωπικές επαφές και στις τηλεφωνικές επαφές των πελατών
• Γράψτε αποτελεσματικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και γράμματα
• Διαχειριστείτε το άγχος
• Μαθήματα συζήτησης και άσκησης
• Οι ασκήσεις τόνωσης παρέχονται καθ 'όλη τη διάρκεια της συνόδου, επιτρέποντας στους συμμετέχοντες να εντείνουν τις τεχνικές επίλυσης προβλημάτων τους και να βελτιώσουν τις δεξιότητες και τη νοοτροπία των Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών. Αυτό το μάθημα έχει σχεδιαστεί για να φιλοξενεί ένα ευρύ φάσμα πελατειακών υπηρεσιών και ικανοτήτων.

Ένα πολύ συμμετοχικό μάθημα που περιλαμβάνει ατομικές και ομαδικές συζητήσεις και πρακτική δεξιοτήτων για να επιτρέψει στους εκπροσώπους να μοιραστούν ιδέες και να αναπτύξουν τα επίπεδα δεξιοτήτων τους.

Δημοσιογράφος

Όποιος θέλει να ενισχύσει τις ικανότητές του

ΑΙΜ

Αυτό το μάθημα στοχεύει να αυξήσει την εμπιστοσύνη και να αυξήσει την ικανότητα του αντιπροσώπου να επικοινωνεί με αυτοπεποίθηση και διεκδίκηση με τους συναδέλφους και τους πελάτες.

Στόχοι

Στο τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα:

• Κατανοήστε και ξεπεράστε τα εμπόδια για να είστε ισχυροί
• Αναγνωρίστε τα χαρακτηριστικά συμπεριφοράς μέσα στον εαυτό σας και στους άλλους και μάθετε αποτελεσματικές στρατηγικές για τη διαχείριση τους
• Επικοινωνήστε αποτελεσματικά με ένα ευρύ φάσμα ανθρώπων για να επιτύχετε μια νικηφόρα κατάσταση όπου είναι δυνατόν
• Αποτελεσματική αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων.

Αυτή η εκπαιδευτική δίδαση μέσω ζωντανής σύνοδου στο Ελλάδα (offline ή online) αποτελεί μέρος του πακέτου κατευθυντήριων γραμμών για Δεδομένα (Τομέας: Σύμβουλος & Leadership) και στόχο της είναι να βοηθήσει τους επαγγελματίες να αναπτύξουν επηρεαστικές δυνατότητες επικοινωνίας, λύσης προβλημάτων και ηγεσίας για να επιτυγχάνουν σε ομάδες δεδομένων ή ανάλυσης.

Στο τέλος αυτής της διαμόρφωσης, οι εκπαιδευόμενοι θα μπορέσουν να:

• Εφαρμόζουν τεχνικές δομεμένης λύσης προβλημάτων και ανάλυσης βαθύτερων αιτίων.
• Επικοινωνούν αποτελεσματικά τα επιστημονικά συμπεράσματα μέσω διαδραστικής ιστορίας και προβολής.
• Πηγαίνουν ευμετάχωρα αποδοτικές τροικές μετατροπών και επηρεάζουν τους συμφερόμενους με αυτοπεποίθηση.
• Διαχειρίζονται έργα δεδομένων χρησιμοποιώντας έναν ακριβή και πρακτικό πλαίσιο.

Communication δεξιότητες Communication έχουν αναγνωριστεί από καιρό ως ουσιαστικές για την επαγγελματική επιτυχία και πολλές καριέρες έχουν σταματήσει, παραπαίουν ή σταματούν χάρη στην έλλειψη δεξιοτήτων επικοινωνίας. Σε αντίθεση με τον αστικό μύθο, λίγοι από μας γεννιούνται με αυτή την ικανότητα, αντ 'αυτού οι περισσότεροι είτε έχουν εξασκηθεί είτε έχουν μάθει από λάθη. Αυτό το μάθημα έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους επικοινωνίας και κατά συνέπεια την ικανότητά τους να συνεργάζονται με άλλους.

Οι δεξιότητες διαμεσολάβησης είναι διακριτικά αλλά ουσιαστικά διαφορετικές. Excel επικοινωνία του Excel είναι μια προϋπόθεση, αλλά πιο σημαντική είναι η ικανότητα να ακούτε και να λαμβάνετε υπόψη τι λέγεται. Ο ρόλος του μεσολαβητή είναι να βοηθήσει τα μέρη να επιλύσουν το πρόβλημά τους και να καταλήξουν σε ένα αποτέλεσμα το οποίο και τα δύο μέρη είναι ευτυχής να δεχτούν. Οι διαμεσολαβητές αποφεύγουν να παίρνουν μέρος, να κάνουν κρίσεις ή να δίνουν καθοδήγηση. Είναι απλά υπεύθυνοι για την ανάπτυξη αποτελεσματικών επικοινωνιών και την οικοδόμηση συναίνεσης μεταξύ των μερών. Αυτό το μάθημα καλύπτει επίσης το ευρύτερο φάσμα δεξιοτήτων, εκτός από την επικοινωνία, που απαιτείται να είναι ένας αποτελεσματικός διαμεσολαβητής.

Μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην οικοδόμηση της ικανοποίησης των πελατών, βοηθώντας σας να διατηρήσετε πιστούς πελάτες και να αυξήσετε τα επίπεδα επαναλαμβανόμενων εργασιών. Μέσω της καλής εξυπηρέτησης πελατών κερδίζετε την εμπιστοσύνη του πελάτη, ενισχύετε την εικόνα της εταιρείας και ενισχύετε το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα στην αγορά. Αυτό το μάθημα εστιάζει σε στρατηγικές και δεξιότητες για την οικοδόμηση δια βίου πελατειακών σχέσεων αναπτύσσοντας πολύτιμες και αποτελεσματικές στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών. Οι ικανοποιημένοι πελάτες μπορεί, μέσω συνομιλιών και αφήγησης, να γίνουν εθελοντές πρεσβευτές της εταιρείας σας και είναι πολύ πιθανό να προτείνουν τις υπηρεσίες σας σε άλλους. Αυτό το εργαστήριο θα βοηθήσει επίσης τους συμμετέχοντες να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά, κατάλληλα και ξεκάθαρα σε όλες τις καταστάσεις.

ΣΤΟΧΟΙ

• Ανάπτυξη ικανοτήτων στον τομέα της επαγγελματικής εξυπηρέτησης πελατών
• Αύξηση της αποτελεσματικότητας της επικοινωνίας με τους πελάτες
• Απόκτηση της γνώσης για το πώς να φτάσετε στις υποκείμενες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών
• Χτίζοντας ισχυρές και βιώσιμες σχέσεις με τους πελάτες
• Διεύρυνση της θετικής εικόνας της εταιρείας στην αγορά
• Εντοπισμός, μείωση και υπέρβαση αντιρρήσεων και φραγμών
• Μαθαίνοντας για τις προσωπικότητες και τις επικοινωνιακές προτιμήσεις όταν συναλλάσσεσαι με πελάτες
• Καθιέρωση της ικανότητας δημιουργίας ανοιχτού περιβάλλοντος επικοινωνίας
• Ανάπτυξη δεξιοτήτων για σαφή και αποτελεσματική επικοινωνία
• Εντοπισμός εμποδίων στην αποτελεσματική επικοινωνία
• Κατακτήστε τη γλώσσα του σώματος και τη μη λεκτική επικοινωνία

ΜΕΘΟΔΟΙ

• Παιχνίδι ρόλου
• Τεστ αυτοαξιολόγησης
• Ασκήσεις σε ομάδες
• Ατομική δουλειά
• Συνεδρίες εξάσκησης
• Διαλέξεις
• Συζητήσεις

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Με την ολοκλήρωση αυτού του μαθήματος, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση:

• Υιοθετήστε μια εστιασμένη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
• Προσδιορίστε βασικά ζητήματα πελατών
• Χτίστε την επαγγελματική εικόνα της εταιρείας
• Προσαρμόστε σε συγκεκριμένα στυλ συμπεριφοράς πελατών
• Αυξήστε την αφοσίωση των πελατών μέσω της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών
• Αναπτύξτε τις ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες
• Χρησιμοποιήστε τεχνικές για να χτίσετε σχέσεις
• Αναπτύξτε ένα προσωπικό σχέδιο δράσης για τη βελτίωση των δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών
• Δείξτε χειρονομίες γενναιοδωρίας και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
• Χρησιμοποιήστε τεχνικές για να αντιμετωπίσετε δύσκολες καταστάσεις
• Αναγνωρίστε τα εμπόδια στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών

Ακροατήριο

Προσωπικό που πρέπει να είναι πλήρως προετοιμασμένο για την παροχή συνεδριών Coaching υψηλής ποιότητας

• Σε μεμονωμένα μέλη του προσωπικού τους
• Στις ομάδες τους
• Σε άτομα που δεν είναι άμεσα συνδεδεμένα με τις δικές τους ομάδες, αλλά που θα εκτιμούσαν την ανεξάρτητη – και μη επικριτική – συμβολή τους

Μορφή του μαθήματος

Ένας συνδυασμός από:

• Διευκολυνόμενες Συζητήσεις
• Συνεδρίες καθοδήγησης εκπροσώπων – με πλήρη ανατροφοδότηση

Μέχρι το τέλος του μαθήματος, οι σύνεδροι θα είναι σε θέση:

• Ορίστε το «Coaching» και εξηγήστε λεπτομερώς τη χρήση του Coaching για τη βελτίωση της ατομικής και ομαδικής απόδοσης – συνδέοντας ιδιαίτερα τη χρήση του με την κατανόηση των λόγων πίσω από (και την επανόρθωση) της χαμηλής απόδοσης
• Παραδώστε ουσιαστικές συνεδρίες καθοδήγησης

Σε έναν όλο και πιο παγκοσμιοποιημένο κόσμο, εργαζόμαστε σε πιο πολυπολιτισμικά περιβάλλοντα όπου είναι πιθανές οι συγκρούσεις μεταξύ ατόμων και ομάδων. Η θεμελιώδης πεποίθηση πίσω από την επίλυση συγκρούσεων είναι ότι οι συγκρούσεις είναι αναπόφευκτες αλλά ότι είναι διαχειρίσιμες.

Assertiveness, η αυτοπεποίθηση, η ικανότητα διαπραγμάτευσης, οι διαπροσωπικές και άλλες δεξιότητες είναι ζωτικής σημασίας για την υποστήριξη της επίλυσης συγκρούσεων. Στην καθημερινότητά μας, συναντάμε πολλές περιπτώσεις όπου συνειδητά ή ασυνείδητα (με μέλη της οικογένειας, φίλους, πελάτες, επιχειρηματικούς συνεργάτες) διαχειριζόμαστε συγκρούσεις. Η γνώση της επίλυσης συγκρούσεων βοηθά στην αποτελεσματική επίλυση των συγκρούσεων, καθώς και στην καλύτερη επικοινωνία, την αποτελεσματική πεποίθηση, τη βελτίωση των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων, καθώς και τη βελτίωση της οργανωτικής και προσωπικής συμπεριφοράς και απόδοσης.

Αυτό το μάθημα προσφέρει ένα μείγμα θεωριών και εννοιών, σε συνδυασμό με ομαδικές ασκήσεις και ατομικές δραστηριότητες για να μπορέσουν οι εκπρόσωποι να μοιραστούν ιδέες και να αναπτύξουν τις δεξιότητές τους.

Στόχοι:

• Να κατανοήσουν τα θεμελιώδη και τις αποχρώσεις των συγκρούσεων σε οργανισμούς
• Να διερευνήσει βασικές έννοιες, παράγοντες, θεωρίες, τύπους και μοντέλα επίλυσης συγκρούσεων
• Να ανακαλύψετε τους τύπους προσωπικότητας, τα στυλ ηγεσίας που υποστηρίζουν τις διαπραγματευτικές δεξιότητες
• Να μάθουν την τέχνη της διεκδίκησης και της αυτοπεποίθησης
• Να πειραματιστείτε, να βιώσετε και να εξασκηθείτε στην επίλυση συγκρούσεων

Αυτή η ζωντανή προπόνηση υπό την καθοδήγηση εκπαιδευτών στο Ελλάδα (διαδικτυακά ή επιτόπου) απευθύνεται σε άτομα με στρες που επιθυμούν να αντιμετωπίσουν το άγχος τους αποτελεσματικά και να επιτύχουν μια πιο ήρεμη, καθαρότερη και πιο ενεργητική κατάσταση στην καθημερινή ζωή.

Με το τέλος αυτής της εκπαίδευσης, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση:

• Κατανοήστε τους δύο τύπους άγχους: στενοχώρια και eustress.
• Διατυπώστε τους προσωπικούς σας δείκτες και ανακουφίζουν από το άγχος.
• Δημιουργήστε ένα πλάνο με συγκεκριμένες ρουτίνες για να ενισχύσετε την ηρεμία, τη διαύγεια και την ενέργεια, ελαχιστοποιώντας ταυτόχρονα το άγχος που συσσωρεύεται μέσα στην ημέρα.
• Μετατοπίστε τα αρνητικά συναισθήματα και ενισχύστε τα θετικά χρησιμοποιώντας δοκιμασμένες τεχνικές.
• Αντιμετωπίστε το άγχος που προκαλεί. αποδυναμώνουν τις πεποιθήσεις γύρω από την εργασία, τη ζωή και τις σχέσεις.

Κοινό

• Το προσωπικό που χρειάζεται να έχει πλήρη επίγνωση των ζητημάτων γύρω από την επιρροή και την αποφυγή συγκρούσεων με:
  • Οι συνάδελφοί τους
  • Τα αφεντικά τους
  • Οι εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες και οι ενδιαφερόμενοι

Στόχοι μαθήματος

Μέχρι το τέλος του μαθήματος, οι εκπρόσωποι θα μπορούν:

• Εκτιμήστε την ανάγκη να διαχειριστείτε τη συμπεριφορά τους πριν μπορέσουν να επηρεάσουν τη συμπεριφορά των άλλων
• Κατανοήστε τις δυνάμεις και τις αδυναμίες των διαφόρων διαθέσιμων μέσων επικοινωνίας
• Διαχειριστείτε τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες και τους ενδιαφερόμενους

Μορφή

Το μάθημα θα είναι ένας ιδιαίτερα διαδραστικός συνδυασμός:

• Διευκολυνθείσες συζητήσεις
• Παρουσιάσεις διαφανειών
• Ασκήσεις και
• Οι περιπτωσιολογικές μελέτες